Les Français et l’eau du robinet : édition 2022 du baromètre IFOP sur la satisfaction des usagers d’eau potable
Produisant et distribuant plus de 35 millions de m3 d’eau potable annuellement, Sénéo – 2e syndicat producteur et distributeur d’eau potable en France – et Suez, dans le cadre de son contrat de délégation de service public, publient le 6e baromètre IFOP de la satisfaction des usagers d’eau potable.
Si le contexte d’inflation et la prise de conscience croissante des enjeux environnementaux incitent les Français à surveiller leur consommation d’eau potable, leur perception de la qualité de l’eau et des services récompense les engagements pris par Sénéo et Suez. Le syndicat d’eau potable de France se voit, en effet, attribuer le meilleur score de satisfaction globale.
Plus de 8 consommateurs sur 10 boivent l’eau du robinet
83 % des clients Sénéo boivent l’eau de leur robinet, dont 69 % régulièrement. Cette consommation en hausse de 2 % par rapport à 2020 est également supérieure à la moyenne nationale* de 76 %. Parmi les personnes interrogées, 56 % consomment également de l’eau en bouteille, contre 64 % en 2020 et 69 % au niveau national*.
Une hausse qui peut sans doute être liée à une sensibilité plus importante des Français aux enjeux environnementaux, ce qui les encouragerait à limiter l’utilisation de bouteilles plastiques mais le baromètre donne également des indicateurs spécifiques :
• La qualité de l’eau, avec 89 % des consommateurs Sénéo qui en sont satisfaits (81 % au niveau national) ;
• Le prix estimé : 0,15 € le litre d’eau du robinet contre à 0,29 € le litre d’eau en bouteille.
Parmi les motifs d’insatisfaction qui subsistent pour les consommateurs, 65 % des interrogés parlent de la teneur en calcaire de l’eau du robinet. Même s’il reste moins élevé pour Sénéo qu’au niveau national (71 %), ce score représente pour le deuxième syndicat d’eau potable un point de vigilance et un critère clé pour inciter les Français à privilégier l’eau du robinet en tant que boisson.
D’ailleurs, cette attention particulière du syndicat porte ses fruits avec des indicateurs en nette amélioration : sur la question du goût de l’eau du robinet, on constate une hausse de la satisfaction qui monte à 68 % contre 64 % en 2020.
Des usagers toujours plus attentifs à leur consommation d’eau
Dans un contexte économique et écologique tendu, où l’inflation appelle à la prudence et les changements climatiques à une accélération de la prise de conscience, les Français se montrent toujours plus attentifs à leur consommation d’eau potable.
Dans le cadre de l’étude IFOP, 93% des personnes interrogées ont en effet déclaré être attentifs à la maîtrise de leur consommation d’eau ; un score exactement identique parmi les usagers Sénéo et l’ensemble des consommateurs au niveau national. Plus précisément, 49% d’entre eux affirment y être très attentifs.
Si 93% des répondants sont intéressés par un service d’alerte en cas d’une consommation anormale en période d’absence, c’est néanmoins une surveillance au quotidien que les consommateurs plébiscitent. Lors de l’enquête, une augmentation significative a en effet été enregistrée pour les services d’information, analyse et gestion :
• 69% des usagers (63% en 2020) souhaiteraient bénéficier d’une analyse détaillée de leur consommation d’eau par type d’usage (douche, consommation courante, wc, arrosage…) ;
• 61% des usagers (58% en 2020) aimeraient connaître leur profil de consommation et pouvoir le comparer à d’autres profils ;
• 57% des usagers (52% en 2020) apprécieraient pouvoir fixer un budget mensuel pour leur consommation d’eau et être directement alerté dès que ce seuil serait dépassé.
D’ailleurs, 45% des usagers Sénéo ont choisi pour mode de règlement de leur facture d’eau le prélèvement automatique mensuel ; ils étaient 40% en 2020.
Sénéo à la 1ère place de la satisfaction globale
96 % des clients interrogés connaissent leur distributeur d’eau Sénéo et 78 % d’entre eux déclarent en avoir une bonne ou très bonne image. En progression de 6 points par rapport à 2020, cette perception positive se détache de la tendance nationale à 67 %. Parmi les arguments de satisfaction, les clients Sénéo jugent l’action de leur distributeur d’eau :
• Efficace (65% en 2022, 62% en 2020) ;
• Conforme à la mission de service public qui lui est confiée (64% en 2022, 63% en 2020) ;
• Respectueuse des règles éthiques (41% en 2022, 36% en 2020).
« Garantir une distribution fiable et sécurisée, une eau potable de qualité à nos clients, c’est au-delà de notre métier, un engagement véritable. Chaque année, notre syndicat réalise d’importants chantiers pour moderniser et sécuriser ses réseaux ; chaque jour nos équipes oeuvrent pour offrir le meilleur service. Aussi, ce baromètre permet à la fois d’évaluer nos efforts, d’attirer notre attention sur des points d’amélioration possible… et lorsque nos clients sont satisfaits, c’est une double satisfaction, la récompense de nos efforts. »
Florent CASY – Directeur général de Sénéo
D’un point de vue général, plus de 8 clients sur 10 sont satisfaits des prestations de leur distributeur d’eau, et parmi eux 24% se déclarent très satisfaits. Cette satisfaction globale est une nouvelle fois supérieure à la tendance nationale qui s’élève à 72%. Une plus forte variabilité de la qualité de l’eau perçue, une nette baisse de la satisfaction de la relève à domicile ou encore une complexité du parcours clients sont autant de raisons qui au niveau national creusent cette différence de 10 points.
* L’échantillon national est composé uniquement des clients SUEZ en France.